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內容來自sina新聞

天河CBD擬建成 全國CBD品牌示范區

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?旅遊景點成為知名品牌示范區的例子,CBD君曾聽過很多。但一個城市的中央商務區要成為知名品牌示范區,CBD君在國內還是第一次聽說。

??南都記者從天河區瞭解到,天河CBD於去年正式申報並籌建“全國中央商務區知名品牌創建示范區”。在這個需要政府部門和CBD所有企業同心協力的籌建過程中,天河CBD三大支柱產業———現代商貿業、金融服務業及商務服務業,尤顯重要。

??為讓這三大支柱產業能夠進一步改善服務水平,天河區於去年10月至12月期間,委托中國標準化研究院對它們開展瞭顧客滿意度調查。上周,天河區質監局與天河CBD管委會向南都記者公佈瞭這份《2014年天河區CBD支柱產業顧客滿意度測評分析報告》。

??天河CBD包括天河北商貿區、珠江新城金融商務區和正在建設的廣州國際金融城,規劃面積20平方公裡。2013年11月,天河區獲質檢總局批準籌建全國中央商務區知名品牌創建示范區。這是全國首次有“中央商務區”申報知名品牌創建示范區。

??據瞭解,天河CBD將在今年3月底前完成驗收材料準備,4月將向廣東省質監局、廣州市質監局申請預驗收,並根據預驗收結果及專傢意見進一步完善驗收準備工作,5月申請國傢質檢總局現場驗收。

??千萬不要以為籌建知名品牌示范區與自身關系不大。其實,這次籌建也直接關系著在這裡的工作環境及消費環境,與數十萬天河CBD白領及消費者息息相關。為瞭提升CBD支柱產業服務質量、打造區域核心競爭力及打造以顧客需求為導向的經濟質量評價指標,天河區於去年10月至12月期間,委托中國標準化研究院,對CBD現代商貿業、金融服務業及商務服務業這三大支柱產業,開展瞭顧客滿意度調查。

??據瞭解,此次調研是天河CBD首次由政府主導開展的產業滿意度測評,天河區質監局及天河CBD管委會表示,下一步將把滿意度調查中受訪者反映的意見分發給相關職能部門,組織天河CBD內的商業體、金融企業及物業管理公司進行座談會,公佈並分析滿意度測評分析報告,明晰行業發展中存在的弱項與不足,研討行業建設和改進辦法並積極督促行業內企業開展自查,而今後還將定期開展顧客滿意度調查。

??由此看來,通過按照國傢標準進行“檢視”,是天河CBD又一次重新檢查區域產業發展質量及改善空間的機會。而《2014年天河區CBD支柱產業顧客滿意度測評分析報告》也會對各行業提升質量更具目的性。

??調研

??1500名受訪者對CBD大超市預期質量不高

??●調查范圍:天河中央商務區內優勢的服務業,包括現代商貿業、金融服務業、商務服務業等3大行業。現代商貿業屬於生活性服務業,調查對象主要是在天河路商圈和珠江新城商圈消費過或正在消費的顧客;金融服務業和商務服務業屬於生產性服務業,生活性服務業主要調查對象為消費者,另外2個行業的調查對象為企業用戶。

??●調查標準:由天河質監局委托中國標準化研究院按照GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》和GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》等國傢標準制定調查問卷內容。

??●有效問卷數量:總計收回有效樣本量1500個,其中,現代商貿業800個,金融服務業和商務服務業各350個。

??●現代商貿業調查地點:正佳廣場、天河城、萬菱匯、太陽新天地。

??三大產業

??平均86.84分滿意度較高

??《質量發展綱要(2010-2020年)》提出瞭2015年生活性服務業顧客滿意度達到75、生產性服務業顧客滿意度達到80的要求。

??天河區CBD三個行業顧客滿意度的平均得分為86.84分,實現瞭驗收細則中提出的“第三方顧客滿意度測評結果達到80以上的得30分”。三個行業顧客滿意度均超土地貸款屏東新埤土地貸款出《質量發展綱要(2010-2020年)》提出的要求。

??現代商貿業

??預期質量還有待提高

??天河區CBD現代商貿業的六個測評指標得分均高於全國主要大型超市,特別是滿意度和忠誠度有明顯優勢,而預期質量與全國主要大型超市水平基本持平,是天河區CBD現代商貿業相對薄弱的環節,需重點關註。

??金融服務業PK商務服務業

??商務服務業形象實力

??完勝金融服務業

??在品牌形象、總體預期質量、感知質量、感知價值、忠誠度和滿意度這幾方面,金融服務業的得分均在91分以上,商務服務業的得分則均在88分以上。說明瞭顧客對天河區CBD企業所提供的金融服務有較好的質量感受。但對於整體形象和實力方面,顧客則認為商務服務業要比金融服務業強。

??企業形象和實力

??金融業逆襲商務服務業

??企業形象得分整體高於企業實力得分,說明金融服務業和商務服務業在顧客心中有較好的印象。此外,金融服務業的企業形象和企業實力得分均高於商務服務業,並且,在企業形象上兩個行業得分差距較大。

??CBD君請你來提意見

??購物事、工作事、環境事……在天河CBD生活、工作或消費的你,對天河CBD有心底話想說嗎?

??體裁、字數不限,隻需關註微信公眾號CBDTIMES,CBD君就來收集你的心聲瞭!你的寶貴意見和建議,CBD君承諾將直達有關部門及天河商圈各商業體。

??你可以:(1)點擊進入微信公眾號CBDTIMES主頁右下方社區互動“CBD社區”進行留言;或(2)通過回復直接將意見發送給CBD君;或(3)發送郵件至cbdtimes@126.com。

??看1500位受訪者給天河CBD提什麼意見

??除瞭測評結果之外,此次測評還收到顧客的意見與建議437條,其中現代商貿業406條,商務服務業21條,金融服務業10條。現代商貿業受訪者意見建議集中在硬件設施方面,金融服務業受訪者意見建議集中在服務及時性方面,商務服務業受訪者意見建議集中在服務功能全面性方面。

??商城“硬件設施”建議最多

??現代商貿業受訪者意見建議集中在“硬件設施”方面。在406條該領域意見中,受訪者關於硬件設施的建議占瞭95條,得分僅有78.72。此外“工作人員服務”、“購物方便”等方面的顧客意見也較多,得分也均在80分以下。

??具體來看,相關意見集中在車位少、電梯陳舊、衛生間環境不好;“工作人員服務”意見集中在店員及保安服務態度不好;“購物方便”意見集中在購物路標(標志、指示)不清楚;“服務便捷程度”意見集中在電梯運行緩慢、換停車票麻煩及商場佈局混亂;“安全措施”意見主要集中在安保人員態度不好,顧客私有財務安全保護設施不夠等。

??金融、商務服務業服務水平需提升

??從測評收集到的意見和建議來看,金融服務業受訪者意見建議集中在服務及時性方面,商務服務業受訪者意見建議集中在服務功能全面性方面。服務功能全面性反映瞭服務企業提供的服務功能、服務種類與顧客服務需求之間的滿足程度,服務及時性反映瞭服務過程中的效率水平。

??解決方案

??看專傢給CBD提瞭什麼建議

??根據測評結果情況,中國標準化研究院為提高天河CBD三個行業顧客滿意度提出瞭改進措施和建議。

??建議開展商場品牌建設和培育

??天河區商場中享受的服務已經超過瞭心理預期,應註意保持,但品牌形象得分較低,說明消費者不太認可商場的品牌,消費者內心缺少在商場進行消費的自信。建議天河CBD相關部門應該牽頭開展當地商場的品牌建設和培育,創建出當地乃至全國知名的商場品牌,提高消費者的消費信心,從而進一步提高顧客滿意度。

??此外,還可與全國主要大型超市進行對比提升。天河區CBD商場可以從掌握顧客信息,比如消費水平、個人偏好、基本需求等方面入手,提高天河區CBD現代商貿業的產品性能、產品質量和服務質量,從而在顧客心裡形成較高的期望值。

??建議召開行業座談會商討對策代償二胎怎麼貸款比較會過件

??建議可根據測評結果,組織召開天河區CBD金融服務業和商務服務業的行業座談會。通過召集天河區CBD金融服務業和商務服務業的各相關企業、專傢,公佈兩個行業顧客滿意度測評結果的各項指標得分,明晰行業發展中存在的弱項與不足,研討行業建設和改進辦法,並積極督促行業內企業開展自查,明確自身優劣勢,改進不足,同時推進行業品牌建設提升顧客忠誠度,構建天河區CBD金融服務業和商務服務業的優勢品牌,以提升品牌整體競爭優勢,進而強化行業品牌在顧客心中的印象,提升顧客忠誠度和滿意度。

??此外,中國標準化研究院還建議開展金融服務業和商務服務業的各項專業培訓,提升行業從業人員的專業技能和素質,培養行業人才。


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新聞來源http://gz.house.sina.com.cn/news/2015-03-16/08185983028349591929237.shtml

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